ARABIC IPTV اي بي تي في عربي
لاصحاب الشاشات السمارت سامسونج وLG و غيرها ادفع 39 دولار وشاهد قنوات البين سبورت والنايل سات واكثر من 1200 قناة عربية وعالمية مفتوحة ومشفرة لمدة عام بدون طبق وبدون رسيفر على شاشتك الواتس اب مصر 01223251093 - 01223685460 تعمل في اي دولة في العالم عن طريق تطبيق ( برنامج ) به كل القنوات والباقات المهمة يعمل على اي شاشة سمارت سامسونج او ال جي سمارت او اي شاشة اندرويد بها مدخل انترنت او وايفاي وامكانية تشغيل الخدمة والقنوات على اي كمبيوتر او جوال او تاب في حالة عدم وجود شاشة سمارت لدى العميل
اشتراك سيرفر iptv القنوات العربية

الخميس فبراير 16, 2017 11:58 pm من طرف ahmedsayed

cheers cheers cheers cheers cheers cheers cheers cheers cheers
- للجالية المصرية و العربية المغتربين فى امريكا و اوروبا و …

[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

اشتراكات اى بى تى فى

الخميس فبراير 16, 2017 11:46 pm من طرف ahmedsayed

لما يكون الاشتراك في البين اسبورت 1800 جنيه والاشتراك في osn ب3800 جنيه طيب نضيف عليهم كمان قنوات سكاى العالميه …

[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

طريقة الدفع من امريكا و اوروبا و كندا و استراليا و الدول العربية و جميع دول العالم : - التحويل على الويسترن يونيون WesternUnion

الإثنين فبراير 13, 2017 2:15 pm من طرف Admin

طريقة الدفع من امريكا و اوروبا و كندا و استراليا و الدول العربية و جميع دول العالم :
- التحويل على الويسترن …

[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

مطلوب موزعين من اوروبا وامريكا بعائد شهري يصل 3000 دولار

الأحد فبراير 12, 2017 8:53 pm من طرف Admin

مطلوب موزعين من اوروبا وامريكا بعائد شهر ييصل 3000 دولار لسيرفر iptv قنوات عربية
للتفاصيل واتس اب 00201223251093



[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

اشتراك سيرفر iptv القنوات العربية

الجمعة فبراير 10, 2017 3:51 pm من طرف Admin

لاصحاب الشاشات السمارت سامسونج وLG و غيرها ادفع 39 دولار وشاهد قنوات البين سبورت والنايل سات واكثر من 1200 قناة …

[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

اشتراك سيرفر iptv القنوات العربية

الخميس فبراير 09, 2017 8:40 pm من طرف Admin

اشتراك سيرفر iptv القنوات العربية
- للجالية المصرية و العربية المغتربين فى امريكا و اوروبا و اشقاؤنا العرب فى …

[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

قنـــــوات iptv وبرامجها وتحديثاتها مجــانــا --

الخميس فبراير 09, 2017 8:27 pm من طرف ahmedsayed

هنـــــا سيرفرات البث عبر الانترنت
اي بي تي في
والبرامج المشغلة لها
وسنضع تحديثاتها
يشتغل نظام اي بي تي في …

[ قراءة كاملة ]

تعاليق: 0

.

الاهتمام والعناية بالعميل

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل

الاهتمام والعناية بالعميل

مُساهمة من طرف Admin في الثلاثاء ديسمبر 01, 2009 8:32 pm

الاهتمام والعناية بالعميل
د . سليمان علي العلي

أول من أطلق هذا المفهوم رئيس شركة الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS ، حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم ( إن لدينا 50.000 لحظة صدق في أعمالنا كل يوم ) ، ووفقاً لتصوره عن مفهوم الخدمة فإنه يرى أن الشركة إنما توجد في أذهان عملائها فقط خلال فترات التقائهم المباشر معها ، ومن ثم فإن الشركة أو أي شركة أخرى توجد عندما يحدث اتصال مباشر بين أحد العملاء وبين أحد العاملين في الخط الأول ، وهناك لحظات الصدق التي توضح فيها الشركة ما إذا كانت شركة جيدة أو شركة سيئة .

ومن وجهة نظر ( إدارة الخدمة ) فإن مفهوم ( لحظة صدق ) تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) .
يتضح لنا مما تقدم .. وانطلاقاً من هذا المفهوم الجديد .. أن الإدارة لاتتحكم في الجودة ، فالمديرون لايمكنهم التواجد في كل لحظات الصدق للإشراف عليها والتأكد من أن العاملين يتعاملون معها بشكل صحيح وهذا يعني أن على المديرين أن يعتمدوا حقيقة على الأفراد الذين يتعاملون بالفعل مع لحظات الصدق. وفي الحقيقة فإن من يوجد في تلك اللحظة ويديرها يعتبر مديراً .
حيث يعتبر كل موظف في المنظمة على أنه مدير بشكل أو بآخر ، فكل شخص يتحكم في ويراقب عائد لحظة الصدق من خلال سيطرته على سلوكه الشخصي تجاه العميل . فإذا كان العاملون في الخدمة يتسمون العداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد ذهبت أدراج الرياح .


الخدمة فائقة التميز .... ماهي ؟
تقديم لمسة إضافية نتجاوز بها توقعات العميل وتجعلنا دائماً البديل الوحيد لعملائنا الحاليين والاختيار الأفضل لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام لمنظمتنا .


هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟
معوقات الخدمة فائقة التميز
إنهم يقتلون الخدمة عن طريق :
· القناعات السالبة .
· إلقاء اللوم على الآخرين .
· العجز عن الوفاء بالتوقعات .
· عدم الاقتناع بالمنتج أو الخدمة المقدمة .


وتذكر
أرقام لها دلالة عند تقديم الخدمة المتميزة :
v 96% من العملاء غير الراضين لايعلنوا عن شكواهم .
v 13 شخص يتم إبلاغه ( في المتوسط ) عن تجارب العميل غير الراضي ( كل عميل يبلغ 13 فرداً ) .
v 5% من العملاء فقط هم الذين يحتاجون جهداً ( غير عادي ) لإرضائهم .
v 35% من وقت اللقاء مع العميل – اتصالات لفظية .
v 65% من وقت اللقاء مع العميل – ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .
v 4% فقط من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .


كيف نعرف أننا قدمنا خدمة متميزة ؟
ü عندما تعرف ماهي الصناعة التي تعمل فيها ؟
ü عندما تعرف من هم عملاءك ؟
ü عندما تحدد توقعات عملاءك واحتياجاتهم ؟
ü عندما توفر هذه الاحتياجات ؟
ü عندما يعود بعض عملاءك مرة أخرى إليك ؟
ü عندما تعامل العميل كأنه ضيف في بيتك ؟



كيف أكون مستعد نفسياً لتقديم الخدمة فائقة التميز ؟


أسس الخدمة ... وبديهيات التميز ...


الاعتراف : باحتياجات العميل واحترامها .
الخدمة : الراقية ليس لها تاريخ انتهاء صلاحية .
الخدمة : السيئة لاترد ولاتستبدل .
الانطباع : الأول يدوم طويلاً .
اللقاء : مع العميل .. فرصتك للتميز أو معاناتك من الفشل
العميل : شريكك في أداء متميز .
أنت : لاتملك حق اختيار العميل أو تقييمه .. ولكنه يملك ذلك .


نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة
1- أرسل خطابات وكروت التهنئة في المناسبات المختلفة
2- إبلاغ عملاءك بالإنجازات التي نفذتها المنظمة مؤخراً
3- الرد على أسئلة العملاء بصورة موضوعية وسريعة .
4- الوفاء بالوعود التي قطعتها المنظمة على نفسها امام عملاءها .
5- عدم تأخير حل مشكلات العملاء أبداً .
6- دعوة العملاء وغير العملاء للاتصال بالمنظمة .
7- مشاركة العملاء في مناسبات المنظمة ومناسباتهم الخاصة .
8- استشارة العملاء في بعض مشاريع المنظمة .
9- ناد كل عميل بأحب الأسماء إليه .
10- خذ وقتاً كافياً مع كل عميل .


حاجات العملاء ... عشرة
1 – أن تعاملهم بكرامة واحترام .
2- أن تفي خدمات المنظمة بتوقعاتهم .
3- أن يشعروا بالنجاح والارتياح بعد تعاملهم معك .
4- أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .
5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .
6- أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7- أن تحترم وقتهم .
8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .
9- أن توفر لهم معلومات واضحة .
10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .


الخدمة فائقة التميز في كبسولة
1- سلوك إيجابي ودود متعاطف مع مايطلبونه من معلومات أو بيانات أو تسهيلات أو حلول لمشاكلهم فهم ( أصحاب أموال ) وأنت مقدم لخدمات .
2- معرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .
3- أن يتوفر لديك الأدوات والمساعدات المكتبية والإدارية ونظم العمل الإداري التي تساعدك على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية .
4- أن توحي لهم بالسيطرة على وظيفتك وفهمك الكامل لطبيعة عملك وألا تشعرهم أنك مازلت ( تحت التمرين ) ، يريد العميل أن يتعامل مع موظف محترف وليس مع هواة ومبتدئين في العمل .
5- الالتزام بالمواعيد أهم ما يعني العملاء ويريحهم ، فلا تحدد موعداً مالم تكن واثقاً من قدرتك على الوفاء بمتطلبات العميل عند حلول الموعد .
avatar
Admin
Admin
Admin

عدد المساهمات : 237
نقاط : 3669
تاريخ التسجيل : 01/11/2009

http://sho5lana.com

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة


 
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى